Mutu Layanan Kesehatan di Fasilitas Kesehatan

1 Pengertian Mutu Layanan Kesehatan

Beberapa pengertian mutu layanan kesehatan yang disusun oleh pakar di bidang mutu yaitu:

a.    Menurut Azrul Azwar (1996) mutu didefinisikan sebagai pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

b.    Avedis Donabedian (1980) menjelaskan mutu layanan kesehatan merupakan penerapan ilmu dan teknologi medis untuk memaksimalkan manfaatnya terhadap kesehatan tanpa meningkatkan risiko. Derajat mutu adalah tingkatan layanan yang diberikan dapat mencapai keseimbangan yang paling tepat antara manfaat dan risiko.

c.    M.I. Roemer and C. Montoya Aguilar (1988) mendefinisikan mutu layanan kesehatan sebagai intervensi yang tepat sesuai dengan standar yang aman, cocok dengan keinginan masyarakat dan berdampak pada penurunan mortalitas, morbiditas, disabilitas dan malnutrisi.

d.    Institute of Medicine USA menyebutkan mutu layanan kesehatan sebagai tingkatan layanan kesehatan agar penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diinginkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini.

2. Kerangka Konsep Peningkatan Mutu di FKTP

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Peningkatan Mutu di FKTP

Upaya pengendalian dan peningkatan mutu merupakan langkah-langkah yang dilaksanakan untuk memenuhi standar-standar pelayanan kesehatan dan berusaha memenuhi bahkan melebihi kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal.  Siklus PDCA ibarat mesin yang terus bergerak untuk mencapai tujuan pengendalian dan peningkatan mutu dengan berupaya mencapai indikator-indikator mutu secara bertahap dan terus menerus. ‘Energi’ upaya pengendalian dan peningkatan mutu bersumber dari prinsip-prinsip peningkatan mutu.

3. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Menurut Institute of Medicine (IOM) dalam tulisan yang berjudul Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, D.C: National Academy Press tahun 2011, dimensi mutu layanan kesehatan ada 6, yaitu:

1.    Fokus pada pasien (Person Centered)

Pelayanan kesehatan berfokus pada pasien artinya memberikan pelayanan yang menghormati dan merespon keinginan pasien, kebutuhan pasien, nilai-nilai dan memastikan nillai – nilai tersebut dihormati dalam proses pelayanan. Pelayanan kesehatan juga berusaha meningkatkan aksepbilitas masyarakat.

2.    Keselamatan (Safe)

Meningkatkan keselamatan melalui penerapan prinsip manajemen resiko dan menghindari cedera pada pasien akibat pelayanan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan keselamatan menjadi hal yang penting, baik untuk pasien maupun petugas kesehatan. Mengurangi risiko cedera, infeksi, atau bahaya lain terkait pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan melibatkan petugas kesehatan dan pasien.

3.    Efektivitas (Effectiveness)

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Pelayanan kesehatan berupaya meningkatkan efektivitas seperti melalui penyusunan pedoman klinis dan petunjuk klinis (clinical guideline and clinical pathway). Pelayanan diberikan  kepada pasien yang memerlukan dan tidak diberikan kepada pasien yang tidak memerlukan berdasarkan bukti ilmiah.

4.    Efisiensi (Efficiency)

Dimensi yang penting dari kualitas pelayanan kesehatan adalah efisiensi kerja. Efisiensi ini yang akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal pada pasien dan masyarakat. Petugas kesehatan akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. Pelayanan kesehatan berusaha meningkatkan efisiensi misalnya Program Pencegahan Fraud dan menghindari tindakan dan upaya yang tidak diperlukan.

5.    Adil (Equitable)

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, Mutu pelayanan kesehatan harus sama tanpa membedakan individu, gender, agama, etnis, lokasi geografis, dll. Pemberi layanan kesehatan berupaya meningkatkan pemerataan jumlah dan penyebaran fasilitas serta SDM kesehatan sehingga masyarakat dapat menerima pelayanan dengan kualitas yang sama.

6.    Tepat waktu (Timely)

Mengurangi waktu tunggu dan penundaan pelayanan yang membahayakan pasien dan pemberi layanan.

4.  Kepuasan Pelanggan

4.1. Mendefinisikan Pelanggan

Pelanggan adalah siapapun dalam sistem pelayanan kesehatan yang berinteraksi dengan lainnya dalam sistem itu baik sementara maupun permanen (McLaughlin dan Kaluzny, 1994). Jika mereka berinteraksi bersifat sementara, maka mereka adalah pelanggan eksternal. Jika bersifat permanen, maka mereka adalah pelanggan internal. Pelanggan eksternal di FKTP terdiri dari supra sistem, pasien, keluarga, dan kelompok/ masyarakat. Sedangkan yang disebut pelanggan internal di FKTP yaitu tenaga kesehatan (tenaga medis) dan tenaga non kesehatan (karyawan).

 

4.2.  Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Day, kepuasan pelanggan adalah suatu respon pelanggan terhadap  evaluasi ketidaksesuaian  yang dirasakan antara  harapan sebelumnya dan kinerja  aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilki mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat, dibutuhkan suatu pengukuran kepuasan pelanggan (masyarakat) terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan indikator dan metode tertentu sebagai upaya perbaikan pelayanan publik serta mendorong penyelenggara layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan inovasi baru dalam memberikan pelayanan. FKTP sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik juga perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala.

 

4.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1996) setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

McLaughlin dan Kaluzny (1994) memaparkan manfaat pengukuran kepuasan pelanggan fasilitas kesehatan antara lain sebagai berikut:

1.    Adapun makna ‘mutu’ bagi pelanggan, persepsi mereka atas mutu akan mempengaruhi pilihan mereka atas berbagai jasa layanan kesehatan yang tersedia. Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan cara pemasaran yang paling penting.

2.    Pelanggan adalah sumber data yang terbaik untuk aspek asuhan interpersonal dari layanan kesehatan. Lebih jauh, pelanggan dapat memberikan data mengenai mutu teknis layanan pasien rawat jalan.

3.    Biaya mengumpulkan data dari pelanggan tidak lebih mahal daripada biaya mengumpulkan data dari cara tradisional seperti audit catatan rekaman.

4.    Pelanggan dapat memberikan informasi aspek teknik asuhan yang dianggap baik jauh lebih banyak daripada apa yang dipikirkan oleh pemberi pelayanan.

Penting untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan sebab setiap pelanggan memiliki penilaian yang berbeda-beda atas pelayanan yang diberikan FKTP. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan bisa mendapat penilaian yang baik bagi pelanggan yang merasa puas, namun sangat mungkin terjadi jika pelanggan lain merasa sebaliknya. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator hasil kualitas pelayanan FKTP. Selain itu, pengukuran kepuasan pelanggan juga dapat menjadi alat ukur loyalitas pelanggan sebagai pengguna FKTP yang tentu saja berdampak pada peningkatan pendapatan dan mempertahankan kelangsungan FKTP.

Menurut Morrow (1997) pelayanan yang berfokus pada pelanggan merupakan sebuah upaya untuk memahami, menjalin hubungan yang erat dan mencari masukan-masukan dari pelanggan secara teratur. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan di FKTP dapat dilakukan dengan beberapa metode antara lain kotak saran, wawancara personal, dan survei kepuasan.