Prinsip Pengendalian dan Peningkatan Mutu di Fasilitas Kesehatan

PRINSIP PENGENDALIAN DAN PENINGKATAN MUTU

Berwick (1992) merumuskan 8 prinsip untuk perbaikan mutu di pelayanan kesehatan, sebagai berikut:

1 . Keinginan Untuk Berubah

Agar terjadi perbaikan, maka harus ada keinginan untuk berubah. Pimpinan organisasi harus menyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja sama dengan bawahannya untuk meningkatkan pelayanan.  Hal ini juga menuntut untuk menghentikan sikap menyalahkan orang lain. Perlu perencanaan yang memungkinkan keterlibatan setiap orang. 

Keinginan untuk berubah harus didasari dengan keinginan luhur untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Meningkatkan tingkat kesadaran bawahan tentang pentingnya dan bernilainya tujuan yang akan dicapai, membuat bawahan meleburkan self interest pribadi bawahan untuk kepentingan organisasi.

Dengan demikian harus dibangun motivasi dari semua pegawai dan harus fokus untuk mencapai tujuan utama yaitu memberikan pelayanan yang bermutu.

Ada 2 jenis peran anggota di FKTP dalam menciptakan perubahan organisasi:

1.      Sebagai Agen Perubahan (Change Agent) yang berperan sebagai pemrakarsa dan memimpin organisasi untuk mempertahankan mutu pelayanan dan perubahan-perubahan yang terjadi yang berpengaruh pada mutu pelayanan kesehatan

2.      Sebagai Fasilitator Perubahan (Change Facilitator) sebagai inisiator yang mendukung dan memandu proses perubahan yang berlangsung di organisasi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan

2   . Mendefinisikan Mutu

Dalam manajemen mutu modern, mutu didefinisikan berdasarkan pengalaman orang yang dilayani.  Dalam pelayanan kesehatan, mutu merupakan kumpulan hasil pelayanan kesehatan yang diinginkan setiap orang yang bergantung pada sistem layanan kesehatan kita. Apa yang diinginkan dapat berbeda antara pasien, keluarga, tenaga kesehatan dan pemilik.

Contoh adanya perbedaan persepsi antara pasien, perawat, dan dokter mengenai mutu dapat dilihat pada hasil penelitian berikut. Penelitian ini mencoba mengetahui bagaimana pasien, perawat dan dokter mendefinisikan perilaku perhatian segera perawat (prompt attention). Hasil penelitian tersebut sebagai berikut:

Tabel 3.1  Persepsi Perhatian Segera Perawat Menurut Pasien, Perawat, dan Dokter

Petugas	Persepsi Perhatian Segera (prompt attention)
Pasien	-       Perawat memberi salam -       Perawat tersenyum dan mengenalkan diri -       Perawat memanggil pasien dengan nama yang disukai oleh pasien -       Jika perawat tidak bisa melayani, sebaiknya perawat mencari petugas lain yang dapat membantu
Perawat	-       Perawat memberi salam, tersenyum, menjaga kenyamanan, dan bersikap saling mengormati -       Perawat selalu siap untuk memberikan bantuan
Dokter	-       Perawat memberi salam, tersenyum, menjaga kenyamanan, dan bersikap saling mengormati serta bersikap profesional -       Perawat menjawab segera panggilan telepon -       Perawat mengenalkan diri

Sumber : Leebov, W dan Ersoz, C.J. The health care manager’s guide to continuous quality improvement. AHA Publication. 1991

3. Pengukuran Mutu

Untuk melakukan pengendalian dan peningkatan mutu, perlu diperoleh informasi yang obyektif atas proses pelayanan yang diberikan mulai dari awal hingga akhir perlayanan, informasi mengenai kebutuhan pasien dan keluarganya, kualitas sumber daya dan perlengkapan yang digunakan, dan tingkat kompetensi petugas yang terlibat. Harus jelas cara mengukur, informasi apa yang dibutuhkan, dan kapan pengukuran dilakukan.

Langkah awal pengukuran mutu dengan menggali informasi atas  kepuasan pelanggan misal melalui kotak saran, survei kecil atau melalui diskusi kelompok terarah (FGD, focus group discussion). Informasi yang didapat mungkin perlu diverifikasi dengan melakukan pengamatan. Untuk itu perlu dikembangkan instrumen pengukuran yang sesuai apakah berupa kuesioner atau daftar tilik.

 

4. Memahami Saling Ketergantungan

Pengendalian dan peningkatan mutu yang efektif membutuhkan pengetahuan dan bekerja dalam sebuah sistem yang saling ketergantungan. Petugas harus menumbuhkan budaya kerja untuk melakukan 3T yaitu: Tidak melakukan kesalahan, Tidak menerima produk yang salah dan Tidak memberikan produk yang salah kepada petugas yang lain. Sebagai contoh, penanggung jawab program imunisasi sebuah Puskesmas, bertanggung jawab dalam membuat/menerbitkan laporan kegiatan. Seharusnya Penanggung jawab program tidak membuat kesalahan dalam penyusunan laporan. Jika menerima data cakupan imunisasi  yang salah dari petugas imunisasi, maka penanggung jawab program tidak langsung memasukkan data ke dalam laporan dan tidak menyerahkan laporan yang salah tersebut kepada pengelola laporan di Puskesmas. Dengan demikian penanggung jawab program harus dapat memastikan bahwa laporan cakupan dari petugas imunisasi harus akurat.

5.       Memahami Sistem

Pengendalian dan peningkatan mutu akan lebih efektif dalam sistem yang lebih baik, bukan insentif yang lebih besar. Bila terjadi kesalahan, pimpinan harus meyakini bahwa 85% kesalahan disebabkan karena sistem dan 15% kesalahan karena faktor manusia. Dengan demikian, pimpinan tidak tergesa-gesa untuk mencari ‘kambing hitam’ atas kejadian yang tidak diinginkan. Pimpinan harus terlebih dahulu mengevaluasi kenapa orang melakukan kesalahan. Harus dapat dipastikan penyebab kesalahan tersebut dikarenakan standar operasional yang tidak tepat, karena lemahnya supervisi atasan, karena pekerjaan yang berlebih (overload), atau petugas tersebut memang tidak kompeten.

6   . Investasi Dalam Belajar

Pembelajaran artinya “menemukan penyebab dan mencoba untuk menyelesaikan”. Situasi yang kondusif untuk pembelajaran tidak akan timbul dalam lingkungan yang “menakutkan”.  Jika petugas melakukan kesalahan, maka petugas tersebut harus dibimbing bagaimana agar tidak melakukan kesalahan di lain waktu jika menghadapi situasi yang serupa. Perlu diberikan kesempatan untuk memperbaiki diri. Pimpinan tidak perlu menyalah-nyalahkan petugas yang melakukan kekeliruan. Bawahan merasa bahwa pimpinan mendorong mereka untuk memikirkan kembali cara kerja mereka, untuk mencari cara-cara baru dalam melaksanakan tugas, dan merasa mendapatkan cara baru dalam mempersepsikan tugas-tugas.

7   . Mengurangi Biaya

Dalam upaya perbaikan mutu, pasti memerlukan biaya. Secara umum ada dua jenis biaya yaitu biaya yang tidak dapat dihindari (unavoidable cost) dan biaya yang dapat dihindari (avoidable cost). Contoh biaya yang tidak dapat dihindari adalah menjamin pasokan listrik selama di Puskesmas dalam keadaan aliran listrik PLN tidak ada, Puskesmas harus memiliki genset. Oleh karena itu, penyediaan genset ini adalah upaya pengendalian dan peningkatan mutu terhadap biaya-biaya yang bisa dihindari, misal jadi tidak perlu ada pengulangan pembelian obat dan vaksin yang pemeliharaannya membutuhkan pasokan listrik 24 jam.

 

8 Komitmen Kepemimpinan

Pengendalian dan peningkatan mutu membutuhkan keteladanan pemimpin. Satu perbuatan keteladanan dapat mengalahkan seribu perkataan. Pemimpin harus dapat berperan sebagai guru, praktisi dan pendukung setiap upaya perbaikan mutu. Bentuk komitmen pemimpin selain dinyatakan dalam pertemuan terbuka juga perlu diwujudkan dalam sebuah aksi meskipun bersifat sederhana. Pemimpin harus mampu menimbulkan inspirasi pada bawahannya dan memberikan keyakinan bahwa tujuan dapat dicapai. Sebagai contoh dalam sebuah upaya pengendalian dan peningkatan mutu, salah satu keberhasilan dari upaya tersebut adalah petugas meyakini bahwa pimpinan peduli dengan pekerjaan mereka yang dibuktikan dengan membaca dan memberikan masukan atas laporan yang mereka buat.